接客業のマニュアル対応の何が悪いんですか?




松駒@『ニーチェ先生』8巻発売中
@matsu_koma

マニュアル接客の何が悪いんですか? コンビニは1日1000人のお客様が訪れるので、1000通りの最適解が求められますが、業務が破綻しますよね。多くの人が好感を抱く接客、その最大公約数がマニュアルです。「こんな接客、求めてない」と割り切れない思いを抱く方は、素数であることを自覚して欲しい。

2018年05月05日

多くの日本人は「店員」としても「客」としても普段はマナーが良いので、マニュアル接客は効率よく機能していると思う。しかし「マニュアル接客が・・・」と言われるのはクレームやトラブルが発生した場合であり、そういう時は客は感情的になっているため、接客側に「感情」が入っていないと、その温度差でクレームが長引くのではないかと思われる。

みんなの反応どうでしょう

かつらたまご
@tamago_wig

日本人は無料の良いサービスを当たり前のように要求しすぎだと思います。高いレベルのサービスがほしいのであれば相当の対価を支払うべきだし、コンビニで支払う対価を考えるとマニュアルは充分以上のサービスだと思います。フォロー外から失礼しました。

2018年05月05日

たきたてまんま@膝かっくん!
@shiromanma

レジカウンターから見て目の前に来る客は無限に近く、客側から見て店員はその時目の前の一人だけ。

「∞ vs 一人」

他人に配慮出来ん者ほど自分にはそれを要求してくるから質が悪い。
基本路線があって、そこから枝葉が多少分かれる位の接客で問題ないのでは、と私は思います。
お疲れ様です。

2018年05月05日

いの@大丈夫だ、問題ない
@gass_o

最近の日本人はちょっと要求する「おもてなし」のレベルが上がり過ぎてしまっているな
ハードルが上がり過ぎて、相手に対する感謝の気持ちを忘れてしまったのではないか

2018年05月05日

消火器さん
@keychansan

ヒロ
@hiro_4949

店員側の声を代弁してくださって、ホントに感謝しています‼

2018年05月05日

初音魅鳥
@ncszPsVa79THfKC

マニュアルがあるから嫌な客とも接することができる。
マニュアルが
平均的な常識≦マニュアルという事もわかって欲しい。

2018年05月05日

しょーもないクソリプ送りまくって書類送検されそうなかしお
@ni_san_yon

海外のコンビニに行くとガムを噛んで仕事仲間と喋りながらメチャクチャ雑な接客受けますよ。
日本のコンビニもそれくらいでいいと思うんです。(^ν^)

2018年05月06日

パラド۞ログw6
@parado_w6

マニュアルが嫌ならコンビニを使わなければいいだけの話ですよねwww

2018年05月05日

テト式@なろう連載中
@tetosiki

求める物が手に入れば鼻ほじってなければいい(極論

2018年05月05日

ここまる
@yusuke00235889

マニュアルを馬鹿にする奴ほど対話とか言い出すんだよなぁ。
マニュアルは目に見えない多数の同僚との対話から生まれた集合知なのに、半径5メートルのお友達が全てに優先する不思議。

2018年05月06日

安武舞
@chibimarukoara1

nau&「稲子・・・」
@naushome

ていうかコンビニに「接客」を求めるのもどうかと思いますよね。コンビニはその場で必要なものが直ぐに手に入れば十分に役割を果たしていると思うんで暴言やら完全シカト状態接客位酷ければさすがにどうかと思うけどお金受け取って品物渡してくれればそれで充分ですよ、私は

2018年05月06日

中野彰子
@toki21991

一日一組だけのお店なら個々のお客様に合わせたサービスをしてくれます。そちらを利用されたらよろしいかと。ただし高いですが。

2018年05月06日

samo
@friend1171819

てらしま
@AMAterasimo

ちやほやされる奴が感謝を忘れるのと一緒やろ

しかしな、大事にしないと叩かれる。なんやこの世界は?

2018年05月06日

やるさん
@teamkanaiwa2016

やれるやれないの問題よりも、やろうとしなくなった人の態度の悪さは吹き出すレベルだからね
雇う側は避けたいよねぇ
だから言うんじゃないのかな?

2018年05月06日

渡辺あやべ(や犬No1)
@ayachan10161

サービスとコストのバランスをうまく取ったものがマニュアルなわけで、自分の要求を通したがる奴は端的に言うと企業を潰しにかかってる。そしてそんな奴に限って「マニュアル通りの対応してたら会社に未来はない」とか言っちゃうんですよね。

2018年05月05日

南苑三舎324南门
@sa02180412

接客の仕方ごときにクレーム入れる奴の相手なんかしてるから日本は無駄な仕事ばっかして伸びないんだよ

2018年05月06日

馬場庵
@614e899571d4420

客単価が高い業種なら1人1人お名前覚えて対応するのもまあわかりますが、
客単価1000円前後のコンビニのような店でそれ求めるのはどうなん?って感じですね。
毎日来て1万くらい買ってくれてワガママも言わない面倒な注文もしないなら別ですが。

2018年05月06日

はぢめ
@hajime218218

「レシート、入りますか?」と相手に回答を求める接客は最適解とはどうしても理解できない。
毎回、無言で渡した方がお互いの時間の合理化が図れる。
また、レシートで小銭を包み込むことで手への直接タッチも防御可能な店員側のメリットや、カ-ドの控えを渡さない暴挙も回避可能に。

2018年05月06日

タイフーン2号
@jp_kokoro_no_

ピーク時は心を無にして、流れ作業で処理してます。

2018年05月05日

まるさんメンバー⚾️
@iMarucci

あと新人の速戦力化にはマニュアルしか無いですよね。

2018年05月06日

まるさんメンバー⚾️
@iMarucci

みんちょ
@mincho0163

文句を言う客って、「なんで?」とか「そんなことだから」とか似たような事をおっしゃっているので、クレームのマニュアルが存在するのかもしれない。

2018年05月05日

ミソフォニアカプリ子ちゃん
@jiantkprk

完璧な接客が欲しいならそれなりの高給取りなお店でお願いします、と思います。

2018年05月05日

hari
@a_hari

素数ではなく、「馬鹿」なんだけどねww 「お客様」と自分で言っちゃう低脳は、一回逝って来世に期待ww 現世では改善は無理なんでね よく言うじゃないですか、馬鹿は〇ななきゃ治らないってww

2018年05月05日

神岡剣
@kamiokaturugi

まあ、時給よくてせいぜい千円ちょっとに何を期待してるのかという話だな。 https://t.co/FPE5w1gAKL

2018年05月06日

シメサバ丸@横鎮提督
@shimesabamaru0

前から思ってたが、人の暖かさを求めるなら、些細なミスくらい許せ。機械のような正確さを求めるならマニュアルを批判するな。
両方を求めるならまず自分が理想に客になれ。 https://t.co/WzuMgHH7oh

2018年05月06日

あいえる
@Aiel02274696

マニュアル接客が悪いとは言わないけれど、応対するお客様に出来る限りの満足を得て帰ってもらいたい、という精神があるかどうかは従業員には大事だと思う。今回嫌な思いをさせたなら、次回の来店では笑って帰ってもらいたい。最後は「ありがとう」と言ってもらえる接客を、俺は、意識しているつもり。 https://t.co/MQH9SD4bWk

2018年05月06日

御菜良風四朗
@mg_kwi65

日本がブラック企業多いのと同様で、「マニュアル接客を超えた個別の接客を受けたければ、サービス代要求されるようなお店に行ってから言うべき、って感覚がない。」ことが原因・・・。 https://t.co/8GKqlEy6mi

2018年05月06日

野分涼
@nowakiryo

マニュアルがあることによって、店員の負担軽減の他に、複数の店舗を展開している店でも何処でも同じようなサービスを受けられるという安心感があるので、素数は黙っとれと言いたくもある。 https://t.co/WHZMYmeBwo

2018年05月06日

桜魚
@umemin

「割り切れない思いを抱く人は、素数」 新鮮な発想。 https://t.co/kYPQFyR6A7

2018年05月06日

ひょうえ
@GonNanashino

×マニュアル接客
○おまえの態度が悪いから店員が冷たい https://t.co/XTRMA79coz

2018年05月06日

WoodStook@TCGplayer
@c_o_love

ウクライナの接客を日本でやったらぶち殺されそう https://t.co/qicGlQx1Rq

2018年05月06日

刹那玻璃@小説家になろう@ユエさんと一緒
@z7WaUinaq0UVWZq

ある程度のマニュアルは必要だと思います。それに会社や店舗が最低限、社員、バイトに求めるものはそのマニュアルに沿った対応と、緊急時に対して適切な判断。落ち着いて動けるようにと言うこともあります。そう言うことができて給料も上がる場合もあります。 https://t.co/OCoIm6aUTF

2018年05月06日

mitsuo
@toriko6

「マニュアルに沿った接客しか出来ないのはダメ」
って減点方式じゃなくて
「マニュアルに縛られず臨機応変に対処できて凄い」
であって「できなきゃだめ」じゃないはずだよな、本来。 https://t.co/hnUI83qvAD

2018年05月06日

shibatty
@batty002

コンビニ、ファミレスに過剰にサービスを求める日本は間違ってる。
サービスが欲しければ適切なコストを払うべき https://t.co/r66OACgs2y

2018年05月06日

mitokichi
@mitokichi_x

マニュアル無しで接客できるハイレベルな人材がコンビニで埋もれてて良いんかいな。 https://t.co/QxNGcc7WT7

2018年05月06日

山内霧ノ介
@kirinosuke_0125

本当にその通りなんすよ。
僕が総理大臣なったらコンビニ店員体験を義務教育課程に入れます https://t.co/C9HvTEtPyF

2018年05月06日

グレブナー基底大好きbot
@groebner_basis

0「これください」

店員「神が…神が来たぞ…!!」 https://t.co/g1rolmdZOE

2018年05月06日

ginga
@ginga_station

その通りだと思う。ただ、コンビニはまだ人の生死に関わらないからマシで、もっと厳しいのが医療現場。患者や家族にしてみたら一生の一大事だが、医師や看護師にしてみたら、たとえ死んでも見慣れた状況である一人にすぎない。患者の側がここを理解できないと、医師や看護師のなり手がいなくなる。 https://t.co/Ajg8Cw5KSg

2018年05月06日

トマリおじさん
@tomari_1995

当店では一時間に約300~400人のお客様が来店される
ターミナルステーションであるため、「丁寧」より「迅速さ」が求められる
しかし、時間に余裕があるお客様は、その両方を要求してくる
そんな連中と何万回もエンカウントすると、少々のお返しとして、 https://t.co/O0y1sBcBuY

2018年05月06日

トマリおじさん
@tomari_1995

「次のお客様どうぞ」で来ない客には「hey,nip!」とあたかも外人店員のように呼びます(japだとバレるのでnipを推奨)
名札はバーコードで隠すので大体バレない

2018年05月06日

ぼーんだでぃ@死orDEATHorDIE
@bonedaddy_kuro

介護みたいなほぼ素数の仕事はどうしたもんなのかの
割り切れる人以外はしない
みたいなオンマニュアルなのがいいのがわかるけど、多分みんな求めてないよね
そんな個人主義じゃないし https://t.co/iXUYCjSgjD

2018年05月06日

バドゥオムふげお ゼロ浮上
@O3Bps

内容より最後の素数が面白かったです(こなみ https://t.co/tZo7Z0eOM7

2018年05月06日

うり@1歳10ヶ月♀
@nognnsk798

文字数制限の中で、言いたいことに加えて言葉遊びも盛り込む文章力。
すごく好き。 https://t.co/WFPBv3lSTE

2018年05月06日

えすたろestaro
@dzdydx

そういう困った人は、きちんと高いお金を出して予約して個別サービスを受けること。付加サービスは無料じゃない。(外食チェーン店などで現場の店員に難癖つけて大声で吠えてる人はよく見るけど) https://t.co/baNrovhnYJ

2018年05月06日

berrywelll
@BERRYWELLL

だから海外ではそれ以上のことしてくれた人にはチップあげる文化があるんだろうね https://t.co/cayLfLAI7X

2018年05月06日

kuri【栗林元・「不死の宴」発売中!】
@hajime_kuri

同感。マニュアル接客を身につけたあとに、初めてその上のレベルがある。マニュアルとは「守、破、離」の「守」なのだ。 https://t.co/ZpYKiPSKz9

2018年05月06日

うや
@uya1165

マニュアルがあるからこそ、どこのセブンイレブンに行っても同じサービスがあるし、どこのマクドナルドに行っても同じサービスが受けられる。 https://t.co/Z4DL3utoJy

2018年05月06日

名無しの権兵衛
@nippon_noppin

マニュアル通りの接客腹立つって言ってるおっさんがいるんですが、お前が求め過ぎだし、菓子パン買うのも町のパン屋、タバコ一個買うのも町のタバコ屋探して行けや、と思いました。
ましてやそのおっさん酒飲みなのでそれ求めるならチェーン居酒屋行くなや、と思います。 https://t.co/QDh5F9Lb4o

2018年05月06日

乙ありぃ@隕石丸飲みボーイ
@deep_wreck

Noih(ノイ)
@Noih

店員とお喋りするために来店した訳じゃないから、最低限のことができていれば問題ない
態度とか表情とか正直どうでもいいよ https://t.co/2Vws1AU3P7

2018年05月06日

そっふらん
@gingintasotaso

マニュアルに守られてるってことも理解して欲しい。

マニュアルなかったらなぁ!!
出禁にするぞぉ!!
舌打ちしたい人いっぱいいるぞぉ!!
同じ態度で接客するぞぉ!

出禁にしたい人いるけど、マニュアルによるとそこまでではないから出来ないらしい人がいるのです。 https://t.co/rxqc0UUyCZ

2018年05月06日

みさと涼太π発酵35年物
@misato17981682

マニュアル通りしか…って言う人多いけど、マニュアルはその仕事に対して過不足なく必要で且つ企業側が責任を取るべき最良のベースを提示してます。それ以外のことを求めるのは大抵「クレーム側がその常識のレベルに至ってない」だけが多く、ぶっちゃけ我儘な子供なだけだから人生やり直してねのレベル https://t.co/RKQZiBAbZc

2018年05月05日

ねこまる@日曜日5枚
@marurumi

私は『ムカつく態度の客には適当な対応』『普通のお客にはマニュアル通り』『良いお客様には良い接客』をしてます。なんでお金投げたりする客に良い接客をしなきゃいけないのか意味がわからないので。 https://t.co/m443sPm4wh

2018年05月06日

=ゆき=
@yukki_L_Y

コンビニの接客なんて雑で良いと思う。丁寧にしすぎ。
お釣りを返してくれる時に両手で包み込むみたいにするやつ、あれもマニュアルなんだろーか。どんなに可愛いおねーさんにされてもキモイんだけど・・・。
レシートもお釣りも トレーにポンと置いてくれればそれで良いのになー。 https://t.co/qgFtU0on1w

2018年05月06日

にゃご@(息°∀°子)1歳のもちもち君
@nikukyu_nyago

マニュアル通りの仕事や接客が出来ればな・・・って話だと思う。
人間それに外れた事をする。サボるやつもいるだろうし、マニュアルが求める仕事を出来ないやつもいるよね。
不当なクレーム対応なんかはキッパリとマニュアル通りでいいと思うけど・・・

店側も客側もなかなか難しいところよ。 https://t.co/qYpeV2Cjzl

2018年05月06日

TCMやまもと
@TCMANN

接客については無知だが、優れたマニュアルとは、レギュラー業務について万能性を発揮する。問題は事故などの案件の場合で、特に人間の感情が関わるトラブルの対応。この場合マニュアルで最優先するのは会社損失の最小化で、客は迷惑客テリトリに入れられ扱われるので、マニュアル通りだとそりゃ不快だ https://t.co/zpWwomFc2q

2018年05月06日


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